政策法规《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》政策解读
来源：中国非公立医疗机构协会作者：中国非公立医疗机构协会发布：03-27 14:12
一、出台的背景和意义是什么？
党中央、国务院历来高度重视维护正常医疗秩序、构建和谐医患关系。党的二十大报告指出“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制”。做好医疗机构投诉管理，将涉医矛盾纠纷化解在萌芽状态，是医疗卫生领域坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要内容。
为进一步落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》，借鉴“接诉即办、未诉先办”等地方有益经验，前期，我委联合相关部门和行业专家组织开展医疗纠纷预防和处理领域坚持和发展新时代“枫桥经验”专题调研活动，收集总结近年来地方实施《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》实践经验，将好做法固化为制度，形成《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（以下简称《通知》)。《通知》起草过程中广泛征求地方、医疗机构和相关学协会意见。
二、《通知》主要内容有哪些？
《通知》遵循“以患者为中心”的服务理念，按照依法、公正、及时、便民的原则，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，提高医疗质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。《通知》围绕加强医疗机构投诉管理，从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作。主要内容如下：
一是完善投诉管理组织框架，设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制；二是标准化设置投诉接待场所，明确人员岗位和安全防范要求；三是强调医疗机构要加强人文关怀，改善医患沟通，注重患者隐私保护，提升医疗质量，从源头减少医疗纠纷，构建和谐医患关系；四是畅通投诉渠道，鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道，方便患者表达诉求，同时强调首诉负责制，明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜；五是要求医疗机构规范投诉接待，明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实；六是严格落实投诉反馈时间，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，开展投诉原因分析处理，持续提升医疗服务水平；七是要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报，并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。
近 期 活 动 精 选
●薪火相传启新程 聚力续能谱华章——中国非公立医疗机构协会第二届第一次会员代表大会暨第二届理事会第一次全体会议圆满举行
●新格局·新动能·新生态——2025年中国非公立医疗机构协会行业发展大会在京圆满举办
●党建动态丨深学细悟聚合力 党建领航谱新篇——中国非公立医疗机构协会党支部专题党课深入学习贯彻党的二十届四中全会精神
●关于召开中国非公立医疗机构协会第二届第一次会员代表大会暨第二届理事会第一次全体会议的通知
●主会场日程 | 关于召开2025年中国非公立医疗机构协会行业发展大会的通知（第三轮）
★ 点击标题可了解活动详情及报名方式
中国非公立医疗机构协会（以下简称“本会”）英文名称是：Chinese Non-government Medical Institutions Association（缩写：CNMIA）。本会经国务院批准成立，由依法获得医疗机构执业许可的非公立医疗卫生机构、相关企事业单位和社会团体等有关组织和个人自愿结成的全国性、行业性、非营利性独立法人社团，也是全国唯一从事非公立医疗卫生机构行业服务和行业管理的国家级行业组织。本会党建人事领导机关为中央社会工作部，在民政部登记注册，业务指导单位为国家发展改革委、国家卫生健康委和国家医疗保障局。
本会自成立以来，始终秉持“党建引领，服务兴会”的发展理念，以汇聚社会力量，建设健康中国为发展愿景；以行业需求为导向，坚持以社会主义市场经济理论为指导；践行服务立会、自律强会、维权护会、指导促会的办会宗旨；以发展和规范非公立医疗卫生机构为使命担当；通过构建行业标准体系，实施国家级行业评价；搭建互联网+医协体云平台等创新举措，着力推动行业规范化建设和高质量发展；遵循以产业链赋能、学术链引领、人才链支撑、资金链保障四链协同发展的工作思路，充分发挥政企桥梁作用，积极营造优质的社会办医生态。
协会总部设于北京，现设有11个职能部门，涵盖法律事务、会员组织、质量评价、学术培训、信息网络、保险事业和国际医疗等核心业务领域，构建了覆盖全国的96个专业分支（代表）机构和230余个地方协会网络体系。我国非公立医疗机构分别由社会、国有和私人资本投资或举办，目前，全国现有50余万家医疗机构，其中医院机构近2.7万家，占全国医院总量70%。已发展成为全球数量最多和最具行业影响力的医疗卫生机构行业协会，其专业贡献获得了国际国内卫生健康界领域的高度认可。
展望未来，本会将持续深化行业服务创新，积极推动公立与非公立医疗卫生机构协同发展，助力构建我国多元化办医格局。我们诚邀社会各界携手同行，共同推进卫生健康服务供给侧结构性改革，满足人民群众多层次健康需求，为实现健康中国战略目标作出新的更大贡献。
地址：北京市海淀区西三环中路10号望海楼E座7层
官网：http://www.cnmia.org
邮箱：cnmia@cnmia.org
协会电话（座机）：010-51209943
··· 点击下方图片进入更多服务 ···
↑↑↑
扫描上方二维码关注
中国非公立医疗机构协会微信订阅号
