2024年集团客服部以服务质量促进委员会职能为核心，发挥集团、各医院班子的引领、协调作用，围绕董事长提出的“一切以病人为中心”的经营服务理念，建立健全集团客服标准化体系，招募及培育集团优质客服团队；紧跟行业发展趋势，开展信息化闭环建设工作，创新性搭建患者服务信息化平台建设，引入患者关系管理系统、智能客服AI系统、患者CRM回访管理系统，通过智能分析患者就诊旅程路径及应用提升患者服务满意度理论工具，结合患者就诊反馈信息开展满意度评价工作；通过开展培训、督导、检查、辅导、服务专项、给予工具、绩效引导等方式，带动医院班子、专家、各科室、各职能部门修正服务态度及提升服务水平，医院服务质量促进委员会落实服务质量巡查452次，完成患者病房关爱30余万人次，举办患者服务活动260余场次，丰富集团患者服务标准化体系及服务专项PDCA内涵建设，从而促进提升服务质量、与同行形成差异化竞争，构筑企业服务价值护城河。

2024年社会办医首届“新质生产力”案例大赛获奖（集团张昊志副总裁，集团客服部李彩辉副总监）

2024年集团客服工作关键指标改善，客服团队工作能力及稳定性增强，服务不满意即时率提高、投诉率下降，患者满意度及NPS值得到较快提升；集团客服体系建设成果获得肯定，在首届社会办医“新质生产力”案例大赛中获奖。

集团患者服务标准化服务手册（部分）

       2024年集团继续致力构建完善服务标准体系，丰富各项患者服务工作标准手册、标准工作制度以及标准工作流程30余册/项，为患者服务工作提供了明确的行为准则和操作规范，推动各医院服务举措及质量统一，为患者带来更优质、更稳定的高品质就医体验。

集团患者服务体系在中国非公立

医疗机构协会会议上做专题分享

集团紧跟时代发展趋势，前瞻性的开展患者服务体系信息化建设工作。2024年搭建完成倍市得患者体验管理系统、上线腾讯 AI 智能客服系统、搭建HCRM回访管理系统，这些系统协同运作，构建起患者服务管理看板及服务智能提示功能，优化患者服务流程，提升服务效率与投诉处理时效，将 “以病人为中心”的理念落到实处。集团各医院满意度问卷调查参评率大幅上升，达到行业一流水平，这意味着更多患者愿意主动反馈意见，为集团优化服务提供了丰富的一手资料，更有利于及时发现服务中的不足，促进服务持续改进；通过努力，投诉工单办结率达到100%，投建工单处理24小时效率大幅改善，亦体现了集团患者服务高效问题处理能力。病房关怀执行率始终保持 100%，术后回访率和回访接通率均稳步提高，患者在出院后依然能感受到医院的关怀与重视，让患者在住院期间充分感受到温暖与关怀，医院综合满意度得分显著提升，反映出患者对服务工作的高度认可。

2024年集团患者服务管理核心团队新质生产

力下医疗服务体验创新研讨会

2024年集团重点促进及提升团队能力，定期召开患者服务月度、专项及旺季动员会议，明确工作方向；组织各层级在职培训及考核105场10137人次，建立学习档案，内容涵盖医疗知识、沟通技巧等，提升团队业务能力；开展优秀案例及管理方法交流，促进优秀患者服务经验交流。同时选派集团15名客服骨干参加国家卫健委医患体验培训班，提升管理水平，培养核心人才。

2024年集团患者服务管理核心团队

年度集训及经验交流会

为促进患者服务工作的落地，集团客服部2024年组织开展了15次患者服务质量飞行检查，在检查过程中召集医院质量促进委员会成员召开医院服务质量分析讨论会，及时发现问题并深入剖析原因；开展全院服务礼仪培训，提升医院整体形象；进行客服团队赋能培训，强化团队服务意识与专业技能。通过一系列团队赋能管理举措，打造了一支专业素质过硬、服务意识强烈的客服团队，为集团优质服务的持续输出提供了坚实基础。

2024年医院服务质量飞行检查

及患者服务管理培训会议

2024年医院服务质量促进委员会工作座谈会

2024年，集团积极创新管理思路，新增多个考核维度，成效显著。医院服务质量促进委员会全力开展服务质量巡查，医院规范开展率成绩优异。每季度定期开展的患者服务质量专项工作及考评，实现了医院参与率 100% 的全覆盖。

集团导诊6S专项管理规范导诊人员形象

在强化监督方面，集团通过执行患者术后电话回访抽查，有效督促医院各项工作的落实。同时，大力推行导诊 6S 管理活动，使导诊窗口的形象与服务质量得到显著提升。此外，集团成功举办医院服务质量监督/促进开放日活动，有力推动了医院落实患者第三方评价机制。

医院服务质量监督、促进开放日活动

       集团服务质量促进委员会组织开展了至臻服务对话院长访谈活动。在访谈中，院长们深入交流服务理念与管理经验，针对服务流程优化、患者满意度提升等关键问题展开探讨，提出了一系列建设性的改进措施，并将访谈成果转化为实际行动方案，有效促进了各医院之间的经验分享与优势互补。

2024年至臻服务对话院长访谈

这些举措相辅相成，形成了一套严密的闭环管理体系，全方位提升了集团的服务质量与管理水平，为集团在 2025 年的持续发展奠定了坚实基础。展望未来，集团将继续深化客服体系建设，不断提升服务质量，为患者提供更优质、更贴心的服务，在社会办医领域持续发光发热，树立行业典范。