11月10日，山东省卫健委联合宣传部、政法委、高级人民法院、人民检察院等11部门发布《关于进一步做好新形势下医疗纠纷综合处置工作的意见》（下称《意见》），就进一步做好新形势下医疗纠纷综合处置工作提出指导意见。据悉，《意见》自2020年9月1日起实施，有效期至2025年8月31日。

图片来源：山东省卫生健康委员会

《意见》共有基本原则、工作措施、组织保障3部分18条意见，涉及完善纠纷预防机制、健全纠纷化解机制、强化应急处置机制、营造良好社会氛围四个方面，“医学界智库”对其进行了简单梳理。

医疗机构主动对涉医投诉、医疗纠纷处理情况进行排查，对重点事件重点办理。信访部门要引导反复上访、缠访闹访的当事人选择法定处理程序，依法终结。

公安机关要定期联合相关部门走访医疗机构开展线索摸排，对多次反映诉求且有过激行为或扬言伤医等有较高安全风险的人员，由公安机关约谈或训诫。（责任单位：省信访局、省公安厅、省卫生健康委。完成时限：长期任务。）

广东某三甲医院院长告诉“医学界”，发生医疗纠纷时，医院及时与公安部门联系掌握当事人的背景资料情况非常重要。有些当事人尽管态度凶狠，但如果有一定家庭财产和社会地位，一般不会轻易采取实质性的非法行为；而如果当事人没有稳定工作和社会地位，则可能需要注意了。

推动完善院内调解、人民调解、行政调解、司法调解相结合的医疗纠纷综合调解体系。医疗机构应及时告知患方医疗纠纷合法处理途径，引导患者采取合理合法合规渠道处置纠纷。

倡导“有纠纷找医调委、要赔偿找保险公司”的医疗纠纷处理导向。医疗机构不得“花钱买平安”、“妥协换和谐”、“赔钱求解决”。患方所在单位和所在地县（市、区）、乡镇人民政府（街道办事处）、村（居）民委员会要积极配合做好依法处置工作。（责任单位：省司法厅、省卫生健康委，山东银保监局配合。完成时限：长期任务。）

司法行政部门要加强对医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）的指导，充实调解人员，加大培训力度，提升工作能力。各市、县（市、区）医调委主动受理医疗纠纷调解申请，坚持自愿、合法、平等原则，引导医患双方按照法律、法规规定解决纠纷，提高纠纷调解率，发挥人民调解在解决医疗纠纷中的重要作用。

各级医调委的工作经费和人民调解员的补贴费用由同级政府予以保障。（责任单位：省司法厅，省财政厅、省卫生健康委配合。完成时限：长期任务。）

构建立体化保障体系，积极探索“医疗保险+商业保险”协同发展。充分发挥医疗责任保险机制在医疗纠纷处理中的第三方赔付和医疗风险分担的作用。

公立医疗机构要全部参加医疗责任保险，鼓励民营医疗机构参加医疗责任保险。鼓励患者参加医疗意外险。

银保监部门要加强对承保机构的监督管理，督促做好保险理赔与人民调解的衔接，简化理赔程序，提高理赔效率。（责任单位：山东银保监局、省卫生健康委、省医保局。完成时限：长期任务。）

新闻媒体要客观公正地报道医疗纠纷，严禁未经调查核实的虚假报道和有偿报道，严禁参与非法“医闹”，严禁恶意带个人感情色彩的片面歪曲炒作。对于新闻媒体编造、散布虚假医疗纠纷信息的，要严肃追责，有关主管部门依法给予处罚。

卫生健康行政部门应当会同公安机关、新闻宣传部门，指导医疗机构制定涉医案件舆情应对及信息发布。未经允许不得随意将医疗机构监控录像提供给与案件调查无关的机构或人员，不得公开对外发布。（责任单位：省委宣传部、省卫生健康委、省公安厅。完成时限：长期任务。）

将“平安医院”创建工作作为全省平安建设（综治工作）考评的重要内容，并将医务人员、患者对维护正常医疗秩序工作的满意度纳入“平安医院”考核评价体系。

对发生“医闹”、伤医事件处置不力的单位和个人严肃追责。发生重大案事件、造成恶劣社会影响的，按照《山东省健全落实社会治安综合治理领导责任制实施办法》，对相关责任地方、部门、单位及其领导班子、领导干部进行责任追究。（责任单位：省委政法委牵头，各相关部门配合。）

《意见》要求，二级以上医疗机构建立安全检查制度，根据需要在医院入口处或重点区域入口处进行安全检查，严防管制器具、易燃易爆等禁限物品进入医院。拒不接受安检的，医院可拒绝其进入。

医院应当为急危重症患者设置安全检查绿色通道，因身体或其他特殊原因不适宜接受设备安全检查的，应进行人工检查。（责任单位：省卫生健康委、省公安厅。完成时限：年底前开展试点，2021年在三级医院、2022年在二级医院全面推开。）

健全投诉管理体系，二级以上医疗机构设立投诉管理部门，建立三级投诉管理体系，实行“首诉负责制”。医疗机构应公开投诉处理流程，联系方式等信息，明确调查反馈时限。投诉处理应注重人文关怀，加强医患沟通，反馈率达到100%。

定期梳理、分析投诉信息，与医疗质量管理、服务改进相结合，及时改进薄弱环节。卫生健康行政部门强化对医疗机构投诉管理工作的监督指导，定期调度通报工作情况。（责任单位：省卫生健康委。完成时限：2020年底前二级以上医院全部设立投诉管理部门，投诉反馈率达到100%。）

医疗机构应建立诊区管理制度，醉酒、精神或行为异常等特殊患者就诊，安排保卫人员陪诊，一旦出现突发情况立即采取果断措施。

二级以上医疗机构应安装符合标准要求的监控设备，实现视频监控全覆盖。在医生值班室、护士站、门急诊室等重点部位安装“一键报警”系统，发生“医闹”扰乱医疗机构正常秩序或遇有违法犯罪行为时，医疗机构要立刻组织安保力量迅速采取措施，果断制止，先期控制，保护现场并同时向所在地公安机关报警、向卫生健康主管部门报告。（责任单位：省卫生健康委、省公安厅。完成时限：长期任务，年底前三级医院、2021年底前二级医院监控设备及一键报警系统安装全覆盖。）

二级以上医疗机构一律作为巡逻必到点，有条件的要设立警务室；三级医院必须设立警务室。在重要节点、敏感时期，统筹部署警力进入医院一线驻勤，强化显性用警，确保警务室有人员值守。

要把医疗机构周边地区作为巡逻防控的重点区域，定期组织开展治安秩序清理整治，落实着装警力，开展巡逻、防控、处置工作。要指导医疗机构制定内部安全保卫制度，完善突发事件应急预案，提升安全防范能力，开展门急诊、儿科、产科等重点区域检查巡查和安全防范培训。（责任单位：省公安厅，省卫生健康委配合。完成时限：长期任务，年底前三级医院全部设立警务室。）

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