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政策法规丨关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知
关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知
国卫办医函〔2021〕485号
为认真贯彻落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》要求,进一步规范医疗机构投诉接待处理,提高投诉接待处理人员服务能力,维护良好医疗秩序,保障医患双方合法权益,国家卫生健康委、国家中医药局制定了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》(以下简称“十应当”)。现印发给你们,并提出以下要求:
一、提高思想认识
规范医疗机构投诉接待处理,把问题化解在萌芽状态,是不断提高医疗服务质量水平、预防医疗纠纷的重要手段。医疗机构应当高度重视患者权益保护工作,在为患者提供安全、有效医疗服务的同时,及时、妥善处理患者投诉。各地卫生健康行政部门(含中医药主管部门,下同)、各级各类医疗机构要把规范医疗机构投诉接待处理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容,切实把好事办实,把实事办好,提升群众就医的获得感、安全感和幸福感。
二、加强学习宣传
各地卫生健康行政部门、各级各类医疗机构要通过编辑学习手册、开展培训等多种形式,组织广大医务人员、投诉管理相关工作人员认真学习,深刻认识“十应当”的重要意义和明确要求。医疗机构要在投诉接待处理场所醒目位置公示“十应当”,主动接受患者监督;同时要加大“十应当”宣传力度,做好医患沟通交流,增进相互理解与信任,为构建和谐医患关系营造良好氛围。
三、抓好贯彻执行
国家卫生健康委办公厅
国家中医药局办公室
2021年9月3日